Optimalisasi proses action document menghemat hampir 50% waktu user
Mempercepat waktu user untuk menyelesaikan task meski ada issue yang tidak bisa dihindari
Berdasarkan data yang diperoleh, action dari 80% user yang mengunjungi web adalah untuk memproses document. Entah itu review, sign dan yang lainnya. Sehingga ini menjadi concern utama pada aplikasi.
1. Problem Statement
Dengan banyaknya action untuk menyelesaikan document, menjadi penting untuk memaksimalkan experience penggunaan fitur ini. Terlebih jika size document yang dikirim besar, user perlu menunggu loading document secara utuh untuk melakukan aksi terhadap document ini.
Apa yang bisa kita lakukan? : Bagaimana agar user bisa melakukan aksi tanpa perlu menunggu document selesai di load.
Proses loading document tergantung dari size document. Pada B2B document cenderung memiliki size yang besar karena terdapat banyak halaman.
2. Research & Discovery
- Menganalisa behavior user dalam meng-handle document
- Interview beberapa pengguna aktif terkait prioritas saat menggunakan aplikasi
- Banyak document B2B yang memiliki size besar puluhan hingga ratusan MB.
- Menyelesaikan document jadi prioritas utama user saat menggunakan aplikasi, tanpa perlu membaca dokumen secara utuh.
- Menggunakan aplikasi Maze untuk memantau bagaimana experience user saat ingin melakukan aksi terhadap dokumen.
- User research + behavior tracking via Maze mengungkap bahwa user ingin menyelesaikan dokumen dengan cepat, tidak selalu perlu membaca keseluruhan dokumen terlebih dahulu.
Key Insight: Awalnya kita menyajikan user flow sebagaimana pada dunia nyata, user menerima dokumen, dibaca baru kemudian menyelesaikan dokumen. Ternyata dunia digital tidak selalu seperti itu.
Gambar tombol action yang hanya ada di dalam page detail document
3. Solution Approach
Mengubah UX flow berdasarkan bagaimana behavior user menangani dokumen digital.
- Memberikan quick action agar user bisa menyelesaikan dokumen tanpa harus membuka dokumen.
- Bagaimana jika user ingin membaca dokumen dahulu?. Kita buatkan fitur quick preview document untuk membaca dokumen. Rancangan flow ini tidak mengganggu fitur quick action karena interruptible
Design Decisions & Trade-offs . Prioritaskan speed to action dengan sidebar pattern. Trade-off: user perlu satu klik ekstra untuk membaca dokumen secara lengkap. Kami mitigasi dengan quick preview dan tombol "Buka halaman penuh".
Quick action pada bagian bawah kanan sidebar.
4. Results
- Dengan menambahkan fitur quick action, waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan dokumen menjadi 11,975 detik, yang awalnya adalah 22,04 detik. Jika dihitung, mengalami efisiensi sekitar 45,67%.
- Karena behavior user terhadap dokumen digital berbeda dengan dokumen asli, adanya quick action ini tidak menimbulkan komplain / masalah yang berarti. (Tingkat complain terkait rilisnya fitur ini mendekati 0)
- User satisfaction score (CSAT) terkait kecepatan menyelesaikan dokumen ada di angka 8.3 (skala 10)
Melihat record behavior user melalui aplikasi Maze.
5. Key Learnings
Behavior user terhadap dokumen digital sering berbeda dengan dokumen fisik. Sebagai designer, kita harus berani menantang asumsi “real world = digital world” dan memprioritaskan data behavior aktual untuk menciptakan flow yang lebih optimal.